El servicio como principio que une y potencia las organizaciones. Una revisión y propuesta conceptual en torno a la cultura de servicio
En este artículo se hace una reflexión y una revisión sobre los distintos autoresque han expuesto sus conceptos acerca del servicio. Se busca rescatar la idea deque todas las organizaciones ofrecen un servicio a la sociedad. Además el artículo busca aproximarse a la naturaleza del servicio, sus cualidades y sus características; indagar en el servicio como experiencia humana, de cara al cliente y dentro de la empresa; distinguir los conceptos de cliente, cliente interno, momentos de la verdad, ciclos y mapas de servicio, para luego adentrarse en la posibilidad de configurar una auténtica cultura del servicio. Y en todo este desarrollo, se indaga también sobre la posibilidad que... Ver más
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El servicio como principio que une y potencia las organizaciones. Una revisión y propuesta conceptual en torno a la cultura de servicio Lescano, L. (2012) Líderes de servicio. Madrid: Ediciones Internacionales Universitarias. Pérez López, J. (2014) Fundamentos de la dirección de empresas. Madrid: Rialp. Normann, R. (1989) La gestión en las empresas de servicio. Bilbao: Deusto. Morras, R.; Polizzi, P. (2002) Gestión de la experiencia. El nuevo paradigma para crear valor. Trabajo no publicado, Universidad Adolfo Ibañez, Santiago. Melé Carné, D. (1992) Empresa y economía al servicio del hombre. Mensajes de Juan Pablo II a los empresarios y directivos económicos. Pamplona: EUNSA. Mattsson, J. (1994) Using Service Process Models to Improve Service Quality. En: Managing Service Quality, 4(1), 47-52. https://doi.org/10.1108/09604529410796071 Lovelock, C.; Reynoso, J.; D Andrea, G.; Huete, L.; Wirtz, J. (2011) Administración de Servicios. Estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. México D.F.: Pearson. Llano, A. (1989) La nueva sensibilidad. Madrid: Espasa Calpe. Leal, A. y Valle, R. (1989) Los valores culturales y el diseño de las organizaciones andaluzas en el horizonte del año 2000, Revista de Economía y Empresa, 9(23), 21-36. Real Academia Española (2014, Vigésima Tercera Edición), Tomo I, Madrid: Espasa Libros y Grupo Editorial Planeta. Lassey, W. y Marshall, S. (1988) Leadership and Social Change. San Diego: University Asociates, Inc. Juran, J.M. (1990) Juran y el liderazgo para la calidad. Madrid: Díaz de Santo S.A. Liao H., Toya K., Lepak D. y Hong Y. (2009) Do They See Eye to Eye? Management and Employee Perspectives of High-Perfomance Work Systems and Influence Processes on Servis Quiality, Journal of Applied Psychology 94(2), 371-391. https://doi.org/10.1037/a0013504 Horovitz, J. (1990) La calidad del servicio. Madrid: Mc Graw Hill. Heskett, J.; Jones, T.; Loveman, G.; Sasser, W.; and Schlesinger, L. (1994) Putting the Service-Profit Chain to Work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174. Hellriegel, D. y Slocum, J. W. (2009) Comportamiento organizacional. México D.F.: CengageLearnig. Graterón, L. (1995) Curso de capacitación directiva. Trabajo no publicado, Luis Graterón y Asociados, Caracas. Pine, J.; Gilmore, J. (1998) Welcome to the Experience Economy. Harvard Business Review, Julio-Agosto, 97-105 Robbins, S. P. y Judge, T. (2013) Comportamiento organizacional. México D. F.: Pearson. Frankl, V. (1984) La idea psicológica del hombre. Madrid: Rialp. Zomerdijk, L. y Voss, C. (2010) Service Design for Experience-Centric Services. 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Artículo de revista En este artículo se hace una reflexión y una revisión sobre los distintos autoresque han expuesto sus conceptos acerca del servicio. Se busca rescatar la idea deque todas las organizaciones ofrecen un servicio a la sociedad. Además el artículo busca aproximarse a la naturaleza del servicio, sus cualidades y sus características; indagar en el servicio como experiencia humana, de cara al cliente y dentro de la empresa; distinguir los conceptos de cliente, cliente interno, momentos de la verdad, ciclos y mapas de servicio, para luego adentrarse en la posibilidad de configurar una auténtica cultura del servicio. Y en todo este desarrollo, se indaga también sobre la posibilidad que tiene el servicio como un principio noble que une y que potencia a las personas que trabajan en organizaciones que poseen una cultura centrada en sus clientes internos y externos. Martell, Alfredo Gorrochotegui Rodríguez, Rosario Montt Cordero, Maite Nazarre cliente interno cultura del servicio cultura organizacional desarrollo organizacional experiencias de servicio servicio 2 Núm. 2 , Año 2015 : julio-diciembre 2 application/pdf Revista Perspectiva Empresarial Carlzon, J. (1991) El momento de la verdad. Madrid: Días de Santo. Aristóteles (1973) Ética Nicomaquea. México D. F.: Porrua, S.A. Albrecht, K. (1992) Servicio al cliente interno. Barcelona: Paidós Empresa. https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/ https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/view/72 Español Publication Sabaneta: Fundación Universitaria Ceipa, 2014- application/pdf organizational development This article reflects on and reviews the different authors that have presented their concepts of service. It seeks to recover the idea that all organizations offer a service to society. In addition, the article aims to approach service nature, qualities, and features; inquire into service as a human experience, in regards to the customer, and within the company; distinguish the concepts of customer, internal customer, moments of truth, service cycles and maps, to delve into the possibility of creating an authentic service culture. In all this elaboration, the article also inquiries into the possibility of service as a noble principle that brings together and boosts individuals working in organizations with an internal / external customer-oriented culture. Journal article internal customer service culture Service as a principle that brings together and boosts organizations: A review and conceptual proposal revolving around service culture service experiences service organizational culture 2389-8186 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/72/32 https://revistas.ceipa.edu.co/index.php/perspectiva-empresarial/article/download/72/84 2015-09-01 https://doi.org/10.16967/rpe.v2n2a6 10.16967/rpe.v2n2a6 2015-09-01T00:00:00Z 2389-8194 2015-09-01T00:00:00Z |
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En este artículo se hace una reflexión y una revisión sobre los distintos autoresque han expuesto sus conceptos acerca del servicio. Se busca rescatar la idea deque todas las organizaciones ofrecen un servicio a la sociedad. Además el artículo busca aproximarse a la naturaleza del servicio, sus cualidades y sus características; indagar en el servicio como experiencia humana, de cara al cliente y dentro de la empresa; distinguir los conceptos de cliente, cliente interno, momentos de la verdad, ciclos y mapas de servicio, para luego adentrarse en la posibilidad de configurar una auténtica cultura del servicio. Y en todo este desarrollo, se indaga también sobre la posibilidad que tiene el servicio como un principio noble que une y que potencia a las personas que trabajan en organizaciones que poseen una cultura centrada en sus clientes internos y externos.
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This article reflects on and reviews the different authors that have presented their concepts of service. It seeks to recover the idea that all organizations offer a service to society. In addition, the article aims to approach service nature, qualities, and features; inquire into service as a human experience, in regards to the customer, and within the company; distinguish the concepts of customer, internal customer, moments of truth, service cycles and maps, to delve into the possibility of creating an authentic service culture. In all this elaboration, the article also inquiries into the possibility of service as a noble principle that brings together and boosts individuals working in organizations with an internal / external customer-oriented culture.
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